【思贝10周年·营运管理】我待客户如初恋_行业动态_思贝动态

经营、维护客户，有时就像谈一场悠长、坎坷的恋爱。

在我们一生中，总会出现那么几个不一样的恋人。现任男友，体贴温柔；暧昧情人，总是在最需要时出现；还有前任，有缘无份在回忆里最暖，还有红颜，还有伴侣……

客户亦是。

那些在业务一线因为涉法争议持续交集，我们用法条搭建框架，他们用实践完善填充，共担风雨的，是现任。

那些不断给团队机会，让团队成长的，是红颜知己。

那些在日常涉法事务中总能想到我们，为我们的专业与创新不吝赞美的，是情人。

那些与我们共同走过10年，人面桃花相映红的，是伴侣。

业务量稳定且经常有见面机会的客户，可通过现场会议、座谈会、培训会的方式经营、维护。即使没有这些会议，一次简单的见面沟通，一份简单的合同审查，都是我们维护与经营客户的可行方式之一。而我们的标配服务是：

一方面，接到客户代表涉法服务要求后，执行律师会立即与客户经办人电话沟通，了解涉法背景、涉法事实与涉法需求。如果情形特殊，或是执行律师初步判断涉法事宜疑难重大，而经办人对涉法事宜背景了解不够的时候，执行律师会与客户代表见面，提出涉法事务背景核查重点，并获得与了解情况的客户代表或领导当面沟通汇报的机会。这样的见面路程，短则十来公里，长则几百公里甚至上千公里。千山万水的跋涉，只为客户体验更好。

另一方面，设置团队负责人岗位，固定对接客户业务部门，处理服务投诉、临时或紧急涉法任务。在日常工作中，随时与客户沟通涉法需求，优化对接方式和工作方法，每周至少1次现场向客户一线人员了解我们服务中存在问题及优化升级措施。

再一方面，不定期与客户召开业务恳谈会，分管合伙人、团队负责人、业务执行律师共同参与，邀请业务一线客户代表或分管领导，集中解决阶段性难题或实务难题，进一步了解客户目前困境（如有），提出解决思路，完善后续服务。并将恳谈结果与整改措施反馈本所业务执行一线，整改或优化服务质量，提高专业质量与响应速度。

业务需求少且见面机会不多的客户，我们定期通过电话或当面拜访方式维护与经营，对业务一线执行律师的服务质量进行回访。在轮案制模式下，同一客户的不同或类似涉法需求，都有可能转至不同执行律师处理。为更好解决客户需求，了解客户真实诉求，团队负责人定期向客户了解执行律师工作完成情况及服务质量，是否需要后续跟进，提出的实务建议是否能够落地执行，是否有调整或者优化之处。

我们有很多客户分布在区内各地市（县），考虑无法满足临时任务及会议需求，律所会在重大现场会议后，视情况在团队内部组成项目小组，明确分工，让伙伴们发挥各自长处，持续跟进会议事宜，直至解决客户问题。很多时候，技术总监会持续跟进、全面了解这类客户需求，然后带着问题回到团队讨论、优化、组建项目小组，深度参与到这类远距离客户服务中。所以，我们的伙伴，已习惯了一天内奔走2、3个城市的工作状态。

我们有很多不同类型客户，他们可能是现任也可能是前任；可能是情人也可能是知己，可能是伴侣还可能已经离异。无论那种类型，我们始终秉承“像初恋一样对待我们的客户”的原则，因为律所确立到业务一线的价值观之一就是“极致”。服务到极致，专业表现到极致，当然，依法收费，也是极致。有所区别的是，谁是我们的客户，需要我们做出选择，或者说需要谨慎遴选。这个选择过程，既需要情投意合的两厢情愿，也需要意思自治的个性化斟酌。

也许，对于个体律师来说，及时接听客户电话、准时参加客户会议或庭审，把法律意见或诉讼材料转成ｐｄｆ微信随手一转，就完成了一次立体式经营与维护客户的程序。而对于一家团队化律所来说，经营、维护客户的每个环节，都有具体标准、要求与流程。为此，即便我们全力以赴，但仍存在诸多不足，存在很多需要优化调整的缺漏，甚至一时半会解决不了的困难。但，我们从来没有放弃让服务变得更好的初衷，这显得尤为重要。

值律所成立10周年系列活动蓬勃开展之际，又值国庆、中秋双节将至的欢喜时刻，谨盼：

愿人长久，也共婵娟。

朱施蓓

政府综合团队负责人

广西思贝律师事务所专职律师。2018年入围中央广播电视台《法律讲堂》栏目律师主讲人，现担任广西电视台《大家说法》普法栏目主讲嘉宾。本所首批计点制成员，荣获本所2019年度服务客户最佳奖。

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2020-09-24 13:33